#A4VG专题# 故障案例分析

• 1: 情况紧急，客户往往通过夸大故障影响引起供应商的重视，并立即赶到现场诊断处理；
• 2: 客户相关人员担心自己会承担责任，常常会隐藏一些信息；
• 3: 故障反映人员的身份和岗位也会对故障的描述有很大不同，一线技术人员常常是单刀直入地描述车辆或设备的表现，或者是很坚定地认为就是某个元件的问题；设计人员往往是以探讨问题的方式开始，通常可以比较准确和专业地把故障描述出来；

所以，当客户反映故障时，作为一名专业的工程师要迅速判断出来对方的身份（是一线技术人员，还是设计人员，还是采购人员等等），并选择恰当的方式去沟通。最重要的是要用合适的问题去引导对方，最终问出关键有用的信息。通常，淘友们可以采取先开放式提问，再用封闭式问题确认，开放询问和封闭问题相结合的方法得到想要的信息。

图片来自网络：漏斗式发问图例

问&闻：回到这个案例上，下面这些询问客户的问题供参考：

1: 这是一辆什么样的车？行走系统使用什么型号的泵和马达？

（淘评：开放式问题，了解是轮式机械还是履带式机械，左右行走是两个独立的系统还是并联系统；了解泵，马达型号，并判断是开式系统还是闭式系统）

2: 能否提供液压系统原理图？

（淘评：封闭式问题，可以了解对方的身份，获取系统原理图，方便熟悉客户的系统）

3: 这是一个新型号车辆样机，还是已经批量生产的车辆？以前发生过类似故障吗？工作多长时间发生的这个问题？是突然发生的，还是逐渐产生的这个问题？

（淘评：开放式和封闭式问题结合，了解对方是否熟悉该系统，同时初步推断这是一个偶发问题，还是系统设计问题)

4: 前进速度正常吗？车辆前进是向左还是向右偏？是高速偏还是低速偏，还是高低速都偏？后退不跑偏，但后退速度正常吗？出现故障时泵马达有没有不一样的响声，壳体表面是否烫手？工作多长时间壳体表面会烫手？

(淘评：初步判断是泵或马达内部回转体部分故障，还是控制部分，还是溢流阀等有故障）

5: 出现故障前，对车辆做过哪些操作？出现故障后做过哪些排查？有什么效果？

（淘评：开放式问题，了解客户采取过的措施及结果，缩小故障点的范围）